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捷豹路虎客户服务战略升级 启动"服务优享计划"

吴垠 向Ta提问

来源:网通社 原创 2019-08-27 23:06

在2014年,捷豹路虎便针对客户服务方面,提出了“客户至上”的全球核心经营理念,并于2018年提出了“更透明、更便捷、更尊贵”的客户服务体验愿景。经过了5年的市场耕耘,在2019年8月26日,捷豹路虎进一步升级了客户服务战略,提出的“管理智能化、服务人性化、品质专业化和品位尊贵化”四项服务,并发布了“服务优享计划”十大措施。

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在发布会上,捷豹路虎中国及奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构客户服务执行副总裁王军先生表示:“捷豹路虎深耕行业多年,始终高度关注客户需求的变化2019,为了更好地服务中国用户,捷豹路虎进一步升级了客户服务战略,通过打造管理智能化、服务人性化、品质专业化和品位尊贵化的服务,为客户带来更细致周到的用车体验。”

管理智能化

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在管理智能化方面,捷豹路虎在优化现有“车辆电子健康检查报告”的同时,推出了智能化保养提醒、超时工单追踪、SOTA云端软件升级等服务项目。通过对大数据及最新技术的应用,为用户提供个性化的服务建议,同时提升服务的时效性。

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此外,捷豹路虎打造了客户的智享移动“家”,优化捷豹+/路虎+APP数字平台,连接售前售后2端,延展3类管家式服务,整合25大功能,使客户可以享受到管家般的服务。

服务人性化

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捷豹路虎为客户提供“四季关爱活动”,以及为3年以上的车主提供的“尊享优惠”。今年还推出了“二手车车主回家”的礼遇,进一步降低了客户的用车成本。此外,针对电动车客户推出了“电动车无忧服务”,包括家用充电桩安装无忧、保养无忧、充电无忧、以及24小时专属客服。而且还针对女性车主推出女性专属道路救援服务和女性车主课堂。

品质专业化

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品质专业化是捷豹路虎对自身的基本要求,捷豹路虎重视售后服务流程的标准化,以及服务人员的专业化。捷豹路虎用体系化的培训课程以及严苛的岗位认证机制,保障为客户提供的服务人员都是专业精英。此外,捷豹路虎的配件供应链保障体系已经达到全国订单满足率99%,确保经销商7*24小时订货;全天候紧急道路救援服务随时待命。

捷豹路虎在全国建有3个培训学院、2个钣金培训中心、5个城市9个喷漆培训点。目前全网共计549位认证钣金技师,252位专家级钣金技师;共计1631认证机电技师,283位四级机电技师。对于电动车专业技师培训,目前全网共计486名电动车授权技师,已覆盖235家店。此外,还有四级培训体系, 覆盖7个专业岗位。

品位尊贵化

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捷豹路虎在经销商店端推广“客户体验经理”,并推出7*24小时“在线管家”,客户可以通过捷豹+/路虎+APP、微信公众号或服务号随时体验服务。此外,捷豹路虎把每个月的20日定为“爱你”车主专享日,举办线上或线下的车主互动活动,为客户带来有趣、有用、有价值的服务体验。并且开启车主课堂为车主传递专业的用车知识,同时,捷豹路虎在车主课堂里创新的结合了APP线上直播, 让全国各地的车主都可以参与,提高了车主的参与度和车主课堂的覆盖范围。

“服务优享”十大亮点措施

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捷豹路虎发布了“服务优享”十大亮点措施,包括在线服务预订、免费车辆电子健康检测、全透明报价、认证技师、纯正配件、配件及附件质保、免费车辆清洁、出行保障、SOTA云端软件升级以及电动车无忧服务。捷豹路虎提供的这十点措施,旨在为客户带来周到细致的服务体验。

结语:正如王军先生所说,捷豹路虎的服务重心就是持续跟客户保持互动,关注客户需求变化。在今年所推出的“四化”服务就是顺应发展潮流,辅以对消费者需求和使用习惯的深入体察而提出的。并且捷豹路虎启动了“服务优享计划”十大亮点措施,将客户服务体验落到实处。

(图/文 网通社 吴垠)
文章标签: 捷豹路虎 客户服务 服务优享计划 责任编辑:奚筱林
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